Utilizzo del Business Process Modeling per migliorare il servizio

I processi aziendali si svolgono ogni giorno in ogni organizzazione in una serie di attività connesse e ripetibili attivate da un evento con un risultato o un output. Il Business Process Monitoring (BPM) è l'analisi di questi processi e delle loro ripercussioni, fornendo approfondimenti sulle prestazioni e misurando ed effettuando il cambiamento.

Anche se può essere forte la tentazione di misurare e monitorare tutto, la chiave è la concentrazione. Le metriche dovrebbero essere in linea con la strategia aziendale generale. Anche il business case sarà significativamente influenzato dai valori fondamentali. Ad esempio, il rivenditore Argos potrebbe preferire confrontare i prezzi con quelli della concorrenza, mentre John Lewis potrebbe concentrarsi maggiormente sulla misurazione della soddisfazione del cliente. Altri criteri potrebbero essere il tempo necessario per completare un processo; tempi di coda; volume o percentuale delle vendite; le volte in cui l'accordo sul livello di servizio (SLA) viene rispettato o mancato; gli errori o difetti commessi; o rapporti come tassi di conversione o di successo.

Queste considerazioni influenzeranno a loro volta le metodologie da utilizzare (ad esempio Six Sigma o Lean), quale tecnica di modellazione da utilizzare (ad esempio BPMN) e quali strumenti da utilizzare: semplicemente uno strumento di disegno (ad esempio Visio), un CASE (Computer Assisted Systems Engineering) come Enterprise Architect o uno strumento di Process Modeling che simula i processi (ad esempio ARIS). Un approccio molto robusto documenterà tutto, ma questo può essere estremamente pesante.

Il consenso popolare, almeno oggi, è che adottare un approccio più “snello” e concentrarsi sulle cose importanti o sul volume elevato può produrre i migliori risultati.

Una volta determinati il ​​business case e le metriche, è possibile iniziare la pianificazione del progetto.

Per ciascuna fase dovrebbe essere concordato un calendario insieme a una rendicontazione periodica e dovrebbe essere affrontata un'analisi costi-benefici e altri vincoli. Diventa quindi possibile esaminare i processi, che consistono in elementi o compiti e regole o procedure aziendali, e valutarne l'efficienza. Qual è il costo del processo? Quanto è efficace, in termini di qualità, ed efficiente, in termini di persone e risorse? Con quale frequenza soddisfa gli SLA o esegue le attività in tempo? Quanto è flessibile, in particolare quando si tratta di eccezioni?

Considerare se esiste un'opportunità per il lavoro di standardizzazione o l'opportunità di aumentare l'automazione del processo. Spesso si scopre che un processo può essere in eccesso rispetto al fabbisogno. I problemi rilevati possono includere: troppi errori o troppi sprechi; colli di bottiglia; articoli mancanti o ritardati; dati scarsi, imprecisi, incompleti o duplicati; insoddisfazione del cliente o del personale; troppa variazione nell'approccio; regole aziendali inadeguate; o scarsa sicurezza.

Tornando agli obiettivi e ai parametri originariamente identificati, diventa possibile affrontare questi problemi attraverso la riprogettazione o la sostituzione. I miglioramenti possono includere l’eliminazione della burocrazia, l’introduzione di controlli ed equilibri per migliorare la sicurezza o tenere traccia degli elementi mancanti, o anche la loro rimozione se questi rallentano il processo.

Quando si tratta di implementare il cambiamento, è consigliabile garantire che il personale e le parti interessate siano coinvolti poiché potrebbero dimostrarsi resistenti al cambiamento. La pianificazione dell'implementazione e della comunicazione, la documentazione del nuovo processo e il suo test, attraverso una prova o un progetto pilota, possono rendere la transizione più agevole ma anche acquisire nuove metriche per aiutare a convalidare e corroborare il miglioramento. Una volta che le modifiche sono state implementate e si è constatato che funzionano in modo efficace, è consigliabile monitorarle e rivederle periodicamente.

Misurare e monitorare i processi è lodevole, ma garantisce che gli obiettivi fissati siano ragionevoli e non in conflitto con altre parti dell'organizzazione o a scapito del cliente. In questo modo, BPM può offrire ricchi premi e l’opportunità di avanzare leggermente rispetto alla concorrenza.