Innovazione e progettazione dell'esperienza del cliente presso EP&PS

 

La conferenza European Post & Parcel Services (EP&PS) ad Amsterdam si è conclusa ieri e con il tema della conferenza "Innovazione in primo piano: tendenze future nei servizi postali e nella consegna", ero ansioso di incontrare Alex van Winckel e Markus Sekula, consulenti per la Divisione Logistica di INFORM che ha partecipato all'evento, per chiedere loro di condividere le loro opinioni.

 

Quali sono stati i principali punti salienti della conferenza EP&PS di quest'anno?

Due temi hanno avuto eco durante tutta la conferenza: la progettazione dell'esperienza del cliente e l'innovazione tecnologica come abilitatore del business. Le presentazioni e gli esperti con cui abbiamo collaborato durante la conferenza hanno continuato a progettare prodotti e servizi in base alle aspettative del cliente. Come clienti del settore, è piacevole vedere i principali attori adottare una visione così incentrata sull’utente nel futuro delle loro attività.

 

Ci aspettavamo di vedere l'innovazione tecnologica alla conferenza e non siamo rimasti delusi. La tecnologia è alla base di quasi ogni presentazione. Ha fatto capire l’importanza dei progressi tecnologici sia nel mercato aziendale che in quello consumer. Era anche abbastanza chiaro come, sempre più, le tecnologie nella nostra vita personale (di consumo) siano perennemente interconnesse con il mondo degli affari.

 

Quali sono alcuni esempi di come la progettazione dell'esperienza del cliente sta guidando l'innovazione del servizio e del prodotto?

La progettazione dell’esperienza del cliente è un cambiamento che ha interessato le aziende in quasi tutti i settori in tutto il mondo. Si potrebbe sostenere che fosse solo questione di tempo prima che l’industria dei pacchi lo adattasse. Fondamentalmente, le esperienze dei clienti possono ora essere misurate e analizzate in modi che non erano possibili cinque o dieci anni fa. Questo ciclo di feedback costante, i successivi punti dati e la business intelligence si combinano per arricchire il processo di progettazione di prodotti e servizi. Inoltre, questo cambiamento di pensiero riconosce che quando i clienti vincono, lo fanno anche gli affari.

 

Ci sono state alcune presentazioni straordinarie che hanno portato questo concetto a casa per noi: la presentazione di SingPost sull'e-commerce in Oriente, Fietskoeriers.nl che ripensa la presentazione dell'ultimo miglio e la presentazione di Omniva che includeva una parte sugli armadietti per ritiro pacchi. Ognuno di questi ha evidenziato come l'attenta considerazione del cliente abbia fortemente influenzato il servizio e la progettazione del prodotto.

 

Nel caso di SingPost, hanno presentato un caso di studio molto interessante su come sono stati fortemente coinvolti nel processo di contatto con i clienti per i loro principali clienti. Ciò, a sua volta, elimina i processi di intermediazione, diminuisce i costi e migliora la qualità. Ciò ha portato a miglioramenti misurabili nella soddisfazione del cliente e ha migliorato l'esperienza e il servizio per tutti.

 

La presentazione di Fietskoeriers.nl ha approfondito l'innovazione nella consegna dell'ultimo miglio utilizzando le biciclette combinate con la tecnologia per consentire esperienze di consegna migliori ai clienti. Nel loro esempio, la consegna potrebbe essere effettuata in una sede dinamica, il che significa che i clienti non dovrebbero aspettare a casa per ricevere i pacchi.

 

Invece, potrebbero andare avanti con la loro vita e ricevere pacchi ovunque si trovino. Infine, la presentazione di Omniva includeva un elemento relativo al crescente utilizzo della tecnologia degli armadietti per ritiro pacchi. In Germania, la domanda è cresciuta lentamente, perché se non sei a casa, è molto comune che i pacchi vengano lasciati ai vicini. Tuttavia, durante la loro presentazione, hanno sottolineato che questo non è comune nella maggior parte delle culture. Considerare le aspettative culturali del cliente influenza la progettazione del servizio di un operatore di consegna pacchi nello spazio degli armadietti.

 

Che innovazione tecnologica hai visto?

Un'espressione comune alla conferenza è che i nostri smartphone sono i telecomandi delle nostre vite. Viviamo in un’epoca in cui la tecnologia si è evoluta in un facilitatore del percorso di esperienza del cliente e non nella destinazione dell’esperienza in sé. La consegna di biciclette dell'ultimo miglio di Fietskoeriers.nl è un ottimo esempio: l'intera impresa è supportata dalla tecnologia.

 

C'è una tecnologia in un'app (o interfaccia) che consente a Fietskoeriers.nl e ai suoi clienti di comunicare luoghi e finestre di consegna in modo accurato e inequivocabile, un complesso sistema di ottimizzazione nel back-end che elabora tutti i dati per portare a termine questo servizio. L'enorme numero di parti mobili in questo esempio lo rendono un capolavoro tecnologico. Ma il risultato finale è una migliore esperienza del cliente riguardo alla consegna dei pacchi, ovvero la tecnologia=abilitatore passivo, non l'esperienza.

 

Un'altra innovazione tecnologica degna di nota è stata la presentazione di what3words sulla realizzazione di un sistema di indirizzamento scalabile a livello globale (devi provare la loro tecnologia, abbiamo tre parole per te: Wise.zwar.wirkung). La complessità di ciò che hanno costruito, a livello tecnologico, sarebbe di per sé impressionante; tuttavia, la semplicità che offre rispetto agli attuali sistemi di indirizzi è sinteticamente potente: è il vero vincitore dell'innovazione nel nostro libro.

 

Qual è la sfida più grande che il settore dei pacchi deve ancora affrontare?

Sfruttare i big data; quest’anno il mondo è ansioso di passare dai big data all’intelligenza artificiale. Ma l’adozione dei big data nel mondo degli affari e dell’industria è ancora, nella migliore delle ipotesi, moderata. Inoltre, i big data e la business intelligence sono una cosa, rendere operative queste informazioni è un’altra. Senza azione, i big data e le informazioni che possono fornire sono solo grafici fantasiosi da mostrare alle riunioni del consiglio di amministrazione.